2019年3·15晚会

投诉热点之一：糟心的网络购物

在3·15晚会接到的投诉中，有关假货、山寨货的投诉占比较大。商家产品宣传网页上，无论是文字还是图片，往往说是正品，但拿到手却发现是山寨货。据投诉统计，服装类产品是山寨货的重灾区。除了服装类，还有食品类、饮料类、家用电器类的产品也常出现山寨货的情况。

案件一

投诉：安徽 宁先生

本人于11月23日某平台店铺购买衣服，该店家声称客户选定的宝贝为某品牌衣服正品。可实际收到的宝贝在试穿时发现：

1、做工太次，多处线头、脱线；

2、衣服吊牌正面是品牌，反面还有“xxx卫衣”的标志；

3、口口声称是品牌正品，却无法提供专卖授权，经多方查证，该商品为假冒伪劣产品。

在与平台商家多次交涉无果的情况下，于12月11日申请平台或客服等深入调查严惩，平台的工作人员原本承诺24小时办结的投诉，结果后面一再推脱，也不配合严惩该商家，截至今日仍然未给予正面的解决回复！

根据《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

买到山寨货的消费者找商家解决，商家只是一退了之，并不赔偿。消费者也向平台反映山寨货、假货的问题，提出按照3倍价格进行赔偿的要求。然而大多数情况下，平台只协调进行退款，对消费者提出的索赔要求却不予理睬。

据消费者投诉，网购时不仅会碰到“假货”，甚至还会碰到“假旗舰店”。

案件二

投诉：某网友

网站上的药企旗舰店根本不是真的！营业执照认证是：某某贸易有限公司，经查此公司非药企集团旗下子公司。我直面问有品牌授权书吗，卖家居然敢说品牌集团生产不过来，让他们代生产，原料与配方和品牌是一样，还说可以查防伪码，然而我在品牌官网上并没有找到能查防伪的地方，我怀疑验证网站也是售假团伙搭建的，这样行为叫“暗假”，非常恶劣！

在电商平台上开办旗舰店，应有品牌授权书，而消费者举报，有些电商平台上的旗舰店并没有公示出授权书。根据消费者提供的线索，3·15晚会也询问过几个品牌厂家，是否在电商平台上开办了旗舰店，厂家回复并没有开办网上旗舰店。那么，电商平台上的旗舰店从何而来？电商平台是如何让这家店铺通过的资质审核呢？

平台对假旗舰店缺乏严格的审核，这种不负责任的行为严重侵害了消费者的正当权益，也给不法商户售假提供了“安乐窝”。

案件三

投诉：福建 连先生

本人于12月12日在网站购买地板，支付人民币17121.98元并下单成功，在12月14日上述订单被更新为“待出库”状态，之后订单状态再无更新，在订单详情页中也没有快递单号，1月3日显示上述订单已完成，但本人一直没有收到货品。之后在多次和平台客服及纠纷处理专员的交涉中得知该旗舰店已在1月2日被平台关闭，上述订单是超过时效在1月3日18:24由系统自动确认收货，本人也根据平台客服及纠纷处理专员提供的联系电话，多次尝试联系商家，电话一直无人接听。联系商家所在地合肥工商局得知该公司经营场所已无人办公。目前本人既没有得到货品，商家也跑路了，多次联系平台要求退款也被拒绝。

许多消费者向3·15晚会投诉道：一些电商平台只是简单地将产生交易纠纷的店铺进行封店处理，但对于消费者已经造成的损失却不管不顾。有的消费者交了钱没收到货，店铺一关，钱也没退、货也没到；有的消费者购买的商品出现了质量问题，店铺被下架，货也没处修了……

电商平台通过封店的这种方式草率解决纠纷，看似维护了消费者的权益，实则省了自己的事儿、纵容了商家，最终吃亏的还是消费者。

《电子商务法》中规定，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。并且《消费者权益保护法》中还规定网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。